《做好农村信用社窗口服务工作的几点体会》

做好农村信用社窗口服务工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。

一、物业服务窗口工作人员应具备的素质从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。

二、物业服务窗口人员应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。

（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

六、利用开展活动和各种方式引导窗口服务人员改变服务态度，提高服务质量。油田矿区服务实施专业化管理以来，窗口服务作为矿区服务的重要组成部分，得到了油田公司和矿区事业部的高度重视。事业部加大了窗口服务硬件投入，制定和完善了窗口服务标准规范，加大了窗口岗位员工培训和各项标准规范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越式提升，广大工作在窗口服务第一线的员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻矿单位和居民的尊重和好评。但经过几年的工作实践，我们也清醒地认识到，窗口服务工作距离事业部建设和谐社区的总体要求和广大居民的期望还有一定距离，少数窗口岗位员工服务态度不好、服务技能和效率不高的现象还时有发生，个别员工简单粗暴、态度蛮横，在居民中造成不良影响，损害了矿区服务的整体形象。为此事业部今年三月份决定在全系统广泛开展“改善窗口服务态度持续提升服务质量”主题活动，体现了事业部对窗口服务工作的高度重视，也体现了事业部切实解决窗口服务存在问题的决心。泾河园物业服务处及时成立主题活动领导小组、制定了活动方案，确定了窗口岗位和人员，利用处务会、月度例会、周例会等途径组织管理层人员学习了长矿发〔〕5号文件；利用宣传栏、橱窗、电视网络等形式作为宣传渠道，全员普及；三月份针对窗口服务单位进行了分片动员，并分别在基础各单位、和服务窗口组织召开了改善窗口服务态度持续提升服务质量“争创文明服务窗口”，改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”和改善窗口服务态度持续提升服务质量“绿色蔬菜进社区”主题活动推进会，员工发表了倡议，活动开展雷厉风行。七月份服务处组织开展了改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”演讲活动，广大窗口服务人员积极参与，从不同的岗位，不同的方面和角度畅谈了改善窗口服务态度的紧迫感和必要性。通过多种形式渠道，使全处员工提高了认识，从思想上、行动上、组织上与主题活动保持了高度一致，在今年二季度、三季度组织进行的业主满意度测评和居民代表座谈会上居民对服务态度方面所提的意见基本消失，业主满意度不断提升。

七、坚持贯彻标准，提升技能，精雕细琢打造窗口服务品牌严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。我们要进一步认真学习、严格执行各项服务标准和规范，鼓励窗口服务人员积极参加事业部和本单位组织的各类培训和考核，互学互帮，共同提高；引导员工善于思考，勤于创新，着力优化服务流程，努力提高服务效率。既要有热情的服务态度，良好的职业操守，也要有过硬的服务本领，通过窗口服务一线全体员工的努力，高标准打造具有长庆特色的窗口服务品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，争做窗口服务岗位明星窗口服务主题活动的目的之一，就是要解决“干好干坏一个样”的问题。窗口服务工作要抬高工作标准，在服务态度、服务技能、服务效率等各个方面，都要树立起与油田矿区服务业务全面协调可持续发展、和集团公司矿区服务业务排头兵地位相适应的工作目标，从每一个服务项目做起，从每一个服务行为做起，既要目标高远，又要脚踏实地，一丝不苟，精益求精，虚心接受居民的监督，创一流服务、一流效率、一流业绩，争做窗口服务岗位明星。态度决定一切。