《银行营业网点规范化服务管理讲话》

银行营业网点规范化服务管理讲话

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）

第一章总则

第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。

第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。

第三条营业网点环境：

（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。

（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。

（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。

（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。

（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。

（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。

（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、vip室等对外服务窗口。

（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。

（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。

（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第二章营业网点员工服务管理

第四条营业网点员工仪容仪表：

（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。

（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。

（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。

（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。

第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。

第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

第七条营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节；能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼；能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

第八条营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话，不侵犯客户的隐私权，尊重客户的生活习惯。

第九条营业网点员工服务语言的总体要求是。称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

第十条营业网点员工职业道德的要求是。忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

第十一条营业网点员工工作效率的总体要求是。安全、准确、高效。

第十二条营业网点员工服务质量的要求是：认真负

责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户的正当权益不受损害。

第十三条营业网点员工接打电话应使用标准化文明用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在电话中闲扯、聊天或谈家常，以便提高电话使用率，节约费用。

第十四条营业网点员工对待客户的举报与投诉，不论是口头的还是书面的，都要持欢迎和帮助解决问题的态度，认真受理和接待，不同客户争吵。

第十五条营业网点负责人对口头或电话提出意见的客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留存，及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。

第十六条营业网点负责人对客户的举报和投诉要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理；客户的意见正确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解决的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要将处理结果及时反馈给客户。

第十七条处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示

同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。客户投诉的处理要能解决问题，消除误解，让客户满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客户不蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故承担赔偿责任。

第十八条为使本行营业网点的标准化服务达到较高水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域，改进服务设施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象，本行在不断加大监督检查力度的基础上，聘请服务义务监督员，加强社会监督，有效地防止服务上的“死角”和个别“窗口”服务工作的不良细节问题。

第十九条详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。

第三章营业网点员工纪律管理

第二十条营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不私收回扣；坚持原则，维护本行利益和声誉，不做有损国家、集体、人格的事情。不准泄露国家秘密，业务秘密，客户账户、账号、存款秘密和企业经营秘密。

第二十一条各营业场所要公布营业时间，不准随意更改。按规定时间上下班，未经批准不准擅自停止营业和办公。

第二十二条营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、

干私活、吃零食，办理业务时不准拨打和接电话，业务空闲时不准拨打私人电话和长时间接打私人电话。严禁酒后上岗。

第二十三条不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

第二十四条不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。

第二十五条不准从事“第二职业”，不准参与本行禁止的各种活动，不准在营业厅内接受外来人员推销活动，不准带无关人员进入营业场所，不准在上班时间参与与业务无关的活动。

第二十六条未经允许，不能向客户透露有关本行改革与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉维护本行信誉。

第二十七条按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工作服，整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等，无任何疏漏，精神饱满的上班。

第二十八条按时交接班，交接票据、现金、空白重要凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。

第二十九条坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班

时不扎堆聊天，不串岗、不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客户服务中无不良行为。

第三十条爱护本行设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。拾到客户物品、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

第三十一条不准在电子计算机上进行与业务无关的操作，不准将与办公无关的物品带入操作间（个人随身生活用品须另行保管）。

第三十二条严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入操作画面进行业务操作。

第三十三条临柜人员不得办理本人和本人亲友的存取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同柜面储户办理。

第三十四条营业网点人员请假、轮休时，要办理交接手续。将现金、空白重要凭证、印章和钥匙等交给接班人员，必须见面交接，做到责任分明，当面清点无误后方能离开。

第三十五条监控室或监控设备的钥匙由营业网点负责人保管和进行交接。录像设备每天的开关由营业网点负责人指定专人负责，录像的影像保管期至少保管30天。发生业务差错时，要视差错查找情况对发生差错当天的录像影像进行拷贝。已摄制录像影像的保管期限和影像资料属内部秘密，禁止对外泄露。

第三十六条监控设备的运行情况营业网点应设置“监控系统运行日志”，对设备运行、录像情况做好登记，以备核查。监控设备处于工作状态时，非故障原因不得随意关闭。监控录像时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不准空档或开机不录像。柜员操作的全过程必须接受监督，监视器屏幕不得朝向柜台外或客户能够看到的方向，非管理人员不得随意操作。

第三十七条柜面发生纠纷或案件时，不得当着客户的面查阅录像资料，确需通过录像弄清情况时，必须经有权部门批准；本行以外人员查阅的，必须经有权部门和安全保卫负责人员批准；司法机关查阅录像影像，参照查阅会计档案的要求进行处理。本行所有对外查阅的录像资料必须经内部先行查阅研究后方可对外查阅。

第四章安全防范管理

第三十八条为了保障营业网点的正常营业和往来资金的安全运营，营业网点员工必须做到：

（一）树立安全防范意识，时刻保持高度警惕状态，严格执行安全保卫制度。

（二）熟练使用防卫、报警、消防器具，并使之保持良好的运作状态。

（三）每天营业开始，检查安全门是否能正常开启和关闭，检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不

能处于正常工作状态，请立即报告有关部门处理。

（四）拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，发现可疑情况及时向有关部门报告。

（五）门、窗、钱箱、抽屉按要求及时上锁，钥匙妥善保管。

（六）账簿、报表、印鉴卡等业务资料入柜保管。

（七）柜员操作密码按规定定期或不定期更换，且要严格保密。

（八）柜员临时离柜必须办理签退，并将现金、空白重要凭证、印章、柜员卡、个人名章等入箱上锁。

（九）每日营业前送钞车到达，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下确认该营业网点的所有库箱是否正常，正常后办理交接手续，锁牢安全门，开始营业。

（十）每日营业终了，将营业大厅大门处于半开启状态，接钞车到达，营业网点人员和保安在保安武装押运人员的护卫下办理交接手续，库箱送上钞车，营业网点人员方可下班。

（十一）每日营业时，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下办理接送现钞时，营业网点人员要认真核对现钞，核对无误后，办理交接手续。

（十二）营业网点人员要严守营业网点现金、人员配置、活动规律、接送现钞、接送库箱的行驶线路及时间等机密。

第五章营业网点岗位设置管理

第三十九条

营业网点是办理客户存贷款、资金汇划、转账、现金收付业务、代理业务及银行内部资金往来等业务的主要场所，其岗位设置应按照安全与合理及控制和效率的原则进行人员配备，保证核算工作的正常进行。

第四十条营业网点岗位设置根据“责任分离、相互制约”的原则进行岗位设置。

营业网点岗位设置支行行长岗、业务主办员岗和若干综合柜员岗（人员较少的小营业网点，经行领导批准可不设置业务主办）。支行行长、业务主办员岗位，执行倒休，履行职责。

第四十一条根据营业网点业务范围、营业时间等实际配备不同级别的综合柜员。人员安排须符合安全保卫有关规定和内部风险控制的要求。营业网点的劳动组合形式采取综合柜员制。

（一）综合柜员制是指采取由单个柜员通过操作电子计算机终端等设备，集经办、复核、会计、出纳等多种职能于一身，人机相互复核，采取单收单付、个人负责的形式，独立对外办理各项业务。

（二）实行综合柜员制能提高工作效率，改善服务，充分发挥电子计算机处理各项业务的功效，有利于发挥本行整体服务水平。

（三）营业网点应严格划分现金柜与非现金柜。现金柜

柜人员负责直接面向客户的现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，现金柜柜员配置现金与凭证库箱；非现金柜人员负责直接面向客户的非现金业务操作及有关业务查询、咨询等前台服务，非现金柜员配置凭证库箱。在划分现金柜与非现金柜的基础上，营业网点可根据自身实际情况进一步划分。

（四）操作与授权分离。营业网点人员必须严格按事权划分原则办理业务。所有业务先由综合柜员处理，特殊业务由支行行长或业务主办按规定权限进行授权，超过其授权范围的，根据权限大小，由相关部门或行长授权。

第四十二条综合柜员实行等级管理（详见《ⅩⅩ市商业银行员工等级管理办法》）。

第六章营业网点岗位职责管理

第四十三条营业网点岗位职责：

（一）支行行长任职要求：

1、遵守国家法律，认真执行会计法规和会计基本制度，热爱本职工作，作风正派、品行端正，工作认真负责，具有较强的责任心。有一定的政治思想素质，能忠于职守，廉洁奉公，以身作则，能够建立健全一套严密齐全的网点管理制度和办法。

2、认真执行各项工作制度、原则和会计、出纳核算制度，具备熟练操作电子计算机及全面处理各项业务能力。积

极开展思想政治工作，严格岗位责任制度，合理安排劳动组合，制定《支行绩效考核管理办法》，对员工工作实行量化考核，做到奖罚分明，充分调动柜员积极性，提高工作效率，保证完成各项任务计划。

3、根据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》和《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核办法》，研究制定服务措施和督促员工业务学习和业务技能锻炼，提高服务质量和业务素质整体水平。积极开办各项中间业务，做好各项业务宣传和咨询活动。

4、熟悉各项业务规程，发生业务纠纷或办理特殊业务能够及时、准确的进行解决或处理，能够组织员工学业务、学技能、抓好业务培训和技术练兵、不断提高综合柜员的业务素质。

第十章附则

第六十六条本办法由零售业务部负责制定、解释。第六十七条本办法从1月1日起执行。

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