《以四心做好信访工作》

以四心做好信访工作

企业的信访工作不仅关系到企业的稳定，也涉及到社会的和谐稳定。当前，随着《劳动合同法》的实施、物价指数的不断攀升，以及企业内部改革的深入，职工法治意识的增强，职工要求提高收入维护自身利益的期望值在增加，这对于效益不稳定或生产经营困难的企业来讲，极可能导致信访人员数量增加、信访次数增多和个人的信访频率提高。对此，我们应引起足够的重视，在牢固树立科学发展观、以人为本的基础上，依靠耐心、热心、细心、责任心做好信访工作，以维护职工正当权益，有效保持企业稳定。

一、在信访接待方面要有耐心和热心。大多数人除非不得已，一般较少上访，尤其是越级上访。职工或其他类别的人员到企业上访，直至到企业主要领导处上访，主要原因是本人的实际利益受到了一定程度的损害，或自己认为自身利益受到了不应有的损害，或组织上没有完全满足自己的需求。来访人员对解决问题的期望值一般比较高，有的上访人员不达目的不罢休，成为老上访户、企业的“常客”。从上访人员的心理和行为分析，上访人员往往带着不满情绪上访、带着怨气上访，有的上访人员情绪极不稳定。表现在反映问题时语言尖刻、语气强硬，“火药味”很浓。作为负责接待来访的人员，切记上访者与接待信访者在人格上是平等的，因此应有足够的耐心聆听上访人员的申诉，不管其提出的要求是否合理，都不宜使用生硬的对话语言，流露出不耐烦的思想和情绪，或轻易打断来访者的申诉。要根据来访人员的特点，不急不躁、心平气和地做好双向沟通，既不轻易表态、也不急于答复问题。同时对来访人员要有热心，一张笑脸、一句温暖的话语往往会打动来访者，使矛盾钝化，收到事半功倍的效果。

二、要有细心。信访问题往往比较复杂棘手，有的问题牵一发而动全身，若处理不慎重，会给企业整体稳定带来不利影响。因此，对来访人员反映的问题要细心深入地加以分析，注意观察来访者身体语言，以掌握来访人员的真实动机，不为假象所迷惑。对信访人员反映的问题，不能完全听之信之，或一概的肯定、否定，在难以鉴别真伪和主要情况不明了时，应以客观的态度、实事求是的精神做好全面细致深入的调查，以寻找好解决问题的突破口。

三、要有责任心。责任心是做好一切工作的基础和关键，这对信访工作也不例外。责任心体现在：

1、对信访工作高度重视，充分认识到做好信访工作是构建和谐社会、保持企业稳定的重要方面。

2、要有大局意识，不能仅仅站在本单位、本部门的角度处理信访问题。

3、熟悉并掌握信访的有关政策规定和具有法制精神，坚持依法办事、依据国家政策规定有理有节处理信访问题；

4、遇到事情不推诿，对信访人员反映的问题，属于自己职权范围内的，抓紧处理；对信访人员提出的不能处理或不符合政策规定的要求，应做好耐心细致的解释工作，进行心理疏导和纠偏，而不是轻易把矛盾和问题上交给上级部门或领导。

5、要有处理问题的前瞻性。一是尽可能把问题处理在萌芽状态；二是防止解决旧问题而引发新的信访问题。

第二篇：以人性化激情做好信访工作树立群众观念创新信访工作机制

中共油坊店乡委员会油坊店乡人民政府

（2011年9月8日）

油坊店乡地处金寨县东南部，响洪甸水库西岸，总面积198平方公里，辖10个村，210个村民组，7600余户，

2.8万人。山场22万亩，水田3万亩，耕地8000亩。现有茶园近3万亩，板栗3.5万亩，毛竹1.2万亩，是一个集库区、高寒山区为一体的农业大乡。

多年来，我乡坚持用群众工作统揽信访工作，不断创新信访工作机制，完善信访工作制度，维护群众的合法权益，推动信访秩序好转和社会稳定。今年1—8月，我乡共受理群众来信来访48件，办结42件，没有一起群体性事件，没有一起越乡上访案件，治安隐患明显减少，为乡域经济社会发展提供和谐有序的环境保障。我们的主要做法是：

一、定期排查，强化矛盾纠纷化解。

我乡始终坚持每半月组织一次矛盾纠纷排查，集中排查影响社会和谐稳定的突出矛盾隐患，做到有问题早发现、早处理，有纠纷早调处、早化解。对一些复杂矛盾、陈旧积访等各种易发纠纷做到底数清，情况明。针对排查出的各类矛盾，具体问题具体分析，采用不同的调解方法和技巧，并建立跟踪督办、限期办结制度，整合调解资源，稳妥调解。从而把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到重心下移、关口前移，真正1

把各类矛盾化解在村、组，解决在萌芽状态。如周院村一起婚姻纠纷，双方当事人性格急躁，相当不理智，若处理不当，极易发生民转刑案件，乡村干部情况后，曾多次入户主动做当事人和当事人亲属工作，从而保证了事态稳定。今年以来，我们共排查调处疑难山场纠纷5起，其他疑难纠纷16起，一般纠纷46起。

二、温馨接访，真诚对待上访对象。

在信访接待工作中，我们本着群众利益无小事的原则，始终坚持热情接待来访对象，做到“五个一”即：“一张笑脸相迎，一声问好招呼，一张椅子让坐，一杯热茶相待，一支香烟递上。”让他们感受到家庭般的温暖。倡导“朋友式”的交流，针对重点人群和特殊对象，我们能融入他们的工作、生活、休闲圈，将化解和排除信访矛盾工作做得和风细雨、润物无声。同时我们严格落实领导干部信访接待日制度，每天安排一名党政班子成员负责信访接待，尽最大努力地把问题解决在乡内。一般矛盾做到随接访随办理，使信访问题得到及时妥善处理。对接访中发现或摸排的矛盾隐患，有针对性地开展约访。由于信访工作做得细、做的实，干部用自己的言行从内心深处去感化上访对象，取得了良好的效果，受到了全乡人民的好评：如今年春季，朱堂市场20多户茶叶营销大户集体到乡政府反映税收过重问题，乡主要负责人立即与青山国税负责人联系，共同协调，现场办公，事情得到解决。他们激动地说“你们党委政府能把我们的事放在心上，这么快就帮我们解决了问题，佩服。我们估计在乡内不能及时解决，原打算还要到县里上访”，由此可见，我们又成地避免了一次县级群防事件，同时也消除了他们的疑虑，树立了乡党委政府的良好形象。

三、干部下访，充分了解群众诉求。

为全面掌握了解信访热点、难点问题，不断加强领导干部下访工作机制。今年围绕摸清群众诉求，我们开展百名领导干部大走访活动。通过开展入户走访、达到了解社情民意、主动化解矛盾、梳理重点信息、解决具体问题。54名乡干部深入农户共走访400多名群众。他们认真记录民情日记，收集群众生产生活中遇到的困难和问题，了解群众的期待和需求。共梳理重点信息42条，解决具体问题30余件。特别是在今年的朱堂、油店两个集镇建设和刚刚结束的村两委换届选举工作中，我们拆迁了20多户房屋，调下去11名值班村干部，均未出现一例信访案件。

四、明确职责，归口交办信访事项。

通过大走访、大接访梳理出的重点信息，我们进行分类，对一般性的问题，实行归口交办，由各村和部门办理，重点信访事项实行领导包案。如陈年信访个案，尤其是原事业单位下岗分流人员、退养民师、道路养护工、老农技员等重点人员及宅基地、新农村建设等重大矛盾，全部落实乡领导、部门负责人、村干三个层次的包保责任制，并从信访案件的初核、立案到处理，一包到底，并参与其中。确保事事有着落，项项有交待，件件有结果，有效提高了信访案件的处结效率。通过盘点销号，退养老民师、老农技员问题逐步得到解决。同时坚持对信访问题进行跟踪督办，对工作不力，包保责任人及落实不到位的部门，乡信访办下发督办单，实行挂牌督办。建立信访工作责任制和责任追究制，对能办理而未办理的信访案件，因个人失职造成问题不能得到及时解决，造成后果的，严格追究相关责任单位和责任人的责任。对待信访工作，乡党委高度重视，与乡重点工作同部署同考核，实行一票否决。

五、创新管理，构建信访长效机制。

为落实县委、县政府《关于用群众工作统揽信访工作的意见》精神，今年8月，经乡党委政府研究，我们组建了“油坊店乡群众工作委员会”，下设“一办一站一中心”，即群众工作委员会办公室，群众工作站，为民服务中心。此外又挤出110平方米的办公用房，在群众工作站增设群众来访接待室、信访办公室、调解中心，做到职责明确，制度规范，标识标牌清晰，工作人员到岗到位。

六、注重实效，切实解决实际问题。

我们始终把信访工作与为民办实事紧密结合，想方设法解决群众生产、生活过程中的实际困难和问题。对群众反映的问题，当场能解决的立即解决，暂时不能解决的耐心地给群众解释清楚，争取群众的理解；诉求与政策法规不符的，通过做耐心细致的说服引导化解消除矛盾；对本乡解决不了的问题，及时与相关部门沟通协调解决。坚持注重提高处理信访问题的质量和效率，增强了群众的公信度和满意率。油店村杨某某在外打工致残，赔偿问题却一时难以得到合理的解决，我们与县信访局多次沟通，先后5次前往市信访局、市劳动局为诉求人争取合理的赔偿，最终诉求人得到满意的赔偿。近年来，我们根据群众信访中提出的意见、建议和诉求，加大基础设施建设和农业产业化的投入，积极争取项目，为群众办实事。在今年实施的60多个项目中，我们充分尊重民意，其中有31项是采纳群众意见而确定的，有效密切了干群关系、改善了群众的生产、生活条件。多年的信访工作实践证明，只要党委政府真心为群众办实事，解难题，人民群众就会理解、就会拥护。

2011年，我乡信访工作虽然取得一定成绩，但与上级和群众要求，还有一些差距，今后，我们一定会按照县委、县政府的部署，牢记宗旨，求真务实，努力做好我乡的信访工作，为维护社会稳定、促进经济、社会全面发展而努力奋斗。

第三篇：坚持以人为本做好做好信访工作坚持以人为本，认真做好信访工作

青海西宁市王殿辉

做好人大信访工作是构建社会主义和谐社会的客观要求，是密切联系群众、听取民声、解决民忧的重要途径，也是人大常委会依法开展监督工作的重要内容。2007年以来，我市人大常委会紧紧围绕全市大局，认真贯彻省、市委相关精神，高度重视人民群众来信来访工作，不断改进工作方法，解决了一些引起群众反映比较强烈的热点、难点问题，保障了当事人的合法权益，维护了社会稳定，为全市经济发展，社会和谐稳定做出了一定努力，并且进一步提升了人大的影响力和权威性。

一、提高认识，正确定位人大信访

民生问题大如天，人大信访无小事。我们认为，信访工作不是人大工作“附属物”，也不是可有可无、可紧可松，而是人大工作的“窗口”，反映民情民意的“睛雨表”，监督“一府两院”的重要环节，事关人大在人民群众心目中的地位。市人大常委会坚持把信访工作摆上重要议事日程，确定了与其他工作相结合，加强领导、健全机构、搞好接待加大督办的信访工作思路。四年多来，我们共接待群众来信来访3084件次。其中，400多件是信访者对具体政策理解不正确，讨要说法，经接待人员耐心解释后罢访，正式受理1673件，均给了群众满意的结果。

二、健全制度，强化人大信访基础

一是加强领导。成立了由常委会常务副主任任组长，办公厅主任任副组长，各专门委员会负责同志为成员的信访工作领导小组，坚持做到“四个坚持”：坚持每年把信访工作列入常委会工作要点，与其他工作同考虑，同安排；坚持信访工作领导小组每季听取一次工作情况汇报，每季度分析研究一次信访工作形势，及时研究解决遇到的困难和问题；坚持常委会领导阅批信访件，对一些重要信访案件，常委会主任、副主任亲自阅批和出面协调督办；坚持由常委会常务副主任分管信访工作。

二是成立专门机构。在机关人员、经费、办公场所相对紧张的情况下，于2008年12月设立了信访办公室（正科级编制），又接收了一名正营职军队转业干部，专门负责接待群众来信来访。积极落实经费，添臵办公设备，做到了有领导、有人员，责权分明。同时，高度重视信访干部学习与培训，使信访人员综合素质不断得到提升；高度重视信访干部的作风建设，形成了态度温和、耐心听诉、语言文明、工作细致的人大信访作风，赢得了人民群众的好评。

三是建立健全制度。依据有关政策、法律规定，结合实际，制订了《西宁人大常委会办公厅信访办公室工作规则》、《接待来访制度》、《办信制度》、《督办制度》、《领导批示信访件办理工作制度》等5项制度，对信访工作的指导思想、

2职责任务、受理范围以及运作程序作了明确规定，提出并坚持“用权不越权、到位不越位、督办不包办”的原则，实现了信访工作由“人治”向“法制”的转变，使人大信访工作走上了制度化、规范化轨道。

四要有诚心。这是解决信访问题的关键所在。“精诚所至，金石为开”。对待来访群众采取敷衍塞责的态度，甚至故意刁难，居高临下，颐指气使，不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使简单的问题复杂化，使上访人员成为上访老户，使上访问题成为信访积案。认真倾听是一种美德，对于信访民警而言，耐心倾听群众诉求是解决问题的重要前提，是打开心结的钥匙。每一名信访民警都要努力做到，从见到上访人的第一面起，就要认真倾听群众的诉求，认真分析上访人反映的问题，诚心诚意地对群众说实话，真心真意地为群众解难题，赢得群众的理解、信任和支持，使问题能够尽快解决，案件能够尽快了结。

五要有恒心。这是解决信访问题的基本要求。解决信访问题不可能一蹴而就、一劳永逸，旧的信访问题解决了，还会出现新的信访问题。从个案来讲，大部分信访案件靠一两次工作是很难解决的。要使上访人息诉罢访，除了认真调查处理以外，还要耐心地、不厌其烦地做上访人的思想工作，既要解决具体问题，又要解开思想疙瘩，只有这样才能保证不反弹、不复发。公安信访民警都要有一股坚忍不拔的毅力，有一种锲而不舍的韧劲，有一种脚踏实地的作风，不结案不罢休，不息诉不罢休，不罢访不罢休。做到了这一点，信访积案就会越来越少，信访形势就会越来越好。

六要用心。这是解决信访问题的有效方法。农民讲丰产丰收，工业讲投入产出，公安工作要讲社会效益。具体到公安信访工作就是要看化解了多少矛盾，办结了多少案件，息诉罢访率有多高。同一块土地，不同的人耕种收成不一样，一个重要原因就是耕种者是不是用心播种、扎实耕耘。每一名信访民警都是一名耕耘者，要做到：脑子要想事，心里要装事，眼睛要看事，耳朵要听事，嘴巴要说事，用心思考，用心工作，用心干事。对每一起信访案件，都要用心了解上访人的社会环境、心理状态，认真分析产生问题的原因，寻找解决问题的办法。只要用心工作，办法就多，措施就灵，效果就好；只要用心工作，信访问题就会得到解决，民警的人生价值就会在工作中体现，民警对事业的追求就会在干事创业中实现。