《电信投诉处理管理办法》

电信投诉处理管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。

一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则

各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。

⒉投诉受理部门/人员的受理要求

投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。

对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。

在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。

⒊投诉记录要求

受理客户来函时，要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时，应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

受理客户来电时，应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。

受理客户在网站的投诉时，通过电话或其它方式与客户核对客

户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求

⒈重大投诉。受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。

⒉重复投诉

重复投诉受理分两种情况：

⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：

受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。

⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：

受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。

⒊批量投诉

各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。

4、升级投诉受理

⑴分公司客户中心要保障365×8小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。

⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。

⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉，还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。

㈢各类投诉的处理要求⒈紧急投诉处理要求

对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处理。对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，及时逐级上报上级公司协调处理，并积极与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调，及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。

⒉涉及资费争议的投诉处理要求

在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进行赔付。

对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送电话卡为主，以现金赔偿方式为辅。

⒊不满意客户投诉处理要求

当客户表示对处理结果不满意时，应及时分析客户不满意原因、判断是否为无理客户，若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善解决的，应通知相关部门进行加急再处理。

㈣对处理部门工单回复内容的要求

⒈投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明；⒉处理过程：

为用户进行哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；

⒊处理结果：现用户使用情况；是否已恢复；

⒋集中性问题的解决措施。用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。

⒌用户态度。用户的态度及意见。㈤升级投诉的回复要求

⒈首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。

⒉其次简单叙述处理经过。先写明客户首次投诉的时间，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后，查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过，应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。

⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。

⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。

⒌若回复材料不合格时，分公司客户服务中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。

㈥回复客户

⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况，在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径，避免重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回复。

对于重复投诉要保持回复口径的一致。

⒉回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决办法。

⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。

⒋对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。

㈦回访客户

⒈投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。由客户对答复处理结果的满意程度进行判定，客户认可的结果为最终投诉处理结果。若客户对投诉处理结果不满意，回访部门进行安抚后，根据情况确定是否需要二次派单。

⒉回访部门应按照回访工作规范，统一回访口径，规范回访方式，避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响，对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。

⒊其中，由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户，分公司客服中心100%进行回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100%进行回访。

二、客户投诉的时限管理㈠客户投诉处理全程时限⒈首次回复时限

释义。首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。

标准。不超过24小时。当场能处理的客户投诉问题，应该当场

-4

⑶来人来访。由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。

⑷传真、信函：受理客户传真、来函时，2小时内下发转办单。⑸电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时，应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2小时内派单。

⒉工单审核与派单时限

各类投诉应遵循以下派单时限标准：⑴普通投诉派单时限在2小时内完成；

⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限为30分钟；

⒊部门工单处理与回复时限

工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。

⒋回复和回访客户时限

回复部门在接到投诉处理部门有效回复后，应在2小时内将最终结果回复客户，并排除：夜间20：00-早晨8：00，午休时间：12：00-14：30。

由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内及时回复客户。

回复客户，若因客户方原因未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准，同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等信息。

如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在

3小时以上。

回访部门的回访时限为回复客户后的72小时内。

附件1：

客户投诉的定义和分类

一、投诉的定义

-7891011121314

13.1.2.6：小计：各种越级投诉受理渠道之和。

13.1.3：媒体曝光事件：指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

13.1.3.1：中央级媒体：指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

13.1.3.2：其他：是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。

13.1.3.3：小计：各类媒体之和。⑵省内受理投诉统计表（表13-2）：

表内各栏说明：

13.2：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。省内投诉受理量=“业务分类”各分项之和=“性质分类”各分项之和。

13.2.1：业务分类：按照业务不同对投诉进行分类。

13.2.1.1：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。

13.2.1.2：固话语音：与固定语音业务（包括固定电话和无线固话）有关的投诉。

13.2.1.2.1：固定电话：是指缆线通达的传统固定电话。

13.2.1.2.2：无线固话：是指td固话或其他无线固话。

13.2.1.3：卡类及主叫注册：与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。

13.2.1.4：其他：除了上述业务以外的其它投诉。

13.2.2：性质分类：按照性质不同对投诉进行分类。

13.2.2.1：装移修机：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。

-16

13.3.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。

13.3.1.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。

13.3.1.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。

13.3.1.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。

13.3.1.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。

13.3.1.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。

13.3.1.2.2：未覆盖：是指缆线没有通达的区域。

13.3.1.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。

13.3.1.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。

13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。

13.3.1.3：小计：是指装机、移机投诉量。小计=投诉问题各项之和=原因分析各项之和。

13.3.2：修机：

13.3.2.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。

13.3.2.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。

13.3.2.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。

13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持续不好、反复出现等。

13.3.2.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。

13.3.2.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。

13.3.2.2.2：用户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、sim卡问题、moden问题、客户终端问题、室内走线等。

13.3.2.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。

13.3.2.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。

13.3.2.2.5：宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容服务器等。

13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因13.3.2.3：小计：是指修机投诉量。

小计=投诉问题各项之和=原因分析各项之和。

第二篇：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法

第一章总则

第一条为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则

第三条执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程

第九条客户投诉渠道。电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程

客户上门投诉。指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。

信件投诉。将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉。按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）。一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《投诉转（督）办单》，在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条客户投诉的界定。凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类。工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银社有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我社利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。

第五章客户投诉管理

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条投诉处理职能分工

各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章附则

第二十四条本办法由科右前旗信用联社负责解释。第二十五条本办法自下发之日起执行。

第三篇：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：

（3）建立投诉处理的统计分析和评估制度

投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。（4）建立投诉处理的检查考核和评价制度定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。（5）建立重大投诉事件的责任追究制度

由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。